In questa dritta prendiamo in esame i casi di sinistri RCA quindi di responsabilità civile automobilistica e vediamo come affrontare l’arrivo di un cliente con la macchina danneggiata in carrozzeria.
Ricordati che sei tu carrozziere che dovrai guidare il cliente, condurlo per mano nella gestione della sua pratica. Il cliente sa poco o niente di sinistri assicurativi e autoriparazione quindi cerca qualcuno a cui affidarsi per avere aiuto.
E’ quel qualcuno sei tu!
Se ti dimostri professionale, sicuro, affidabile fin dalle prime fasi, quel cliente è conquistato.
Per guidarlo questo cliente, dovrai accoglierlo in modo cordiale ( ti rimando se non l’hai ancora visto al video “Come ricevere il cliente“) e successivamente iniziare a fargli delle DOMANDE MIRATE.
- Cos’è successo?
- Avete fatto la constatazione amichevole?
- Il perito ha già visto la macchina?
- Posso avere libretto e polizza?
- Possiamo procedere?
In questa dritta, ci occupiamo delle prime DUE DOMANDE.
Prima di tutto dovrai capire se si tratta effettivamente di un caso di RCauto, di un’altra garanzia ( es. atti vandalici, furto, kasko) o semplicemente di un danno FAI-DA-TE (in cui l’automobilista ha fatto tutto da solo, es. ha urtato da solo contro un ostacolo)
Quindi la prima domanda sarà al più banale ovvero:
1.COS’É SUCCESSO?
Se la risposta è tipo “ mi sono venuti addosso, mi hanno tamponato, un altro automobilista non ha rispettato la precedenza e mi ha sfondato il parafango…” allora si tratta di un RCAuto.
Capita spesso a questo punto che il cliente, se è gia andato nella sua agenzia per aprire il sinistro, ti chieda di avere un preventivo da dare all’assicurazione per la gestione del sinistro.
Ecco questo è un PUNTO DI SVOLTA tra il lasciare il sinistro in mano ad altri o comandarlo tu.
Ricorda che una volta che il cliente lascia la tua officina con il tuo preventivo in mano, potrebbe essere portato a rivolgersi alla concorrenza e tu non ci avresti guadagnato nulla!
Quindi devi evitare che accada.
Un modo per farlo è prevedere il problema anticipando la soluzione.
Incalza il cliente con una frase tipo la seguente:
“Se per lei va bene, possiamo gestire noi la pratica così si risparmierà la scocciatura e la perdita di tempo di portare il preventivo in agenzia…“
Quasi tutti ti rispondono che va bene e tu eviti di avere un automobilista che va in giro con un tuo preventivo.
Così facendo invece, sei tu che hai il comando. Il preventivo non lo invierei all’agenzia visto che quest’ultima non farebbe altro che rigirare il tuo preventivo al perito.
Invialo tu al perito ed eventualmente concordalo con lui in fase di riparazione.
La seconda domanda:
2.AVETE FATTO LA CONSTATAZIONE AMICHEVOLE?
Se il cliente ti dice di SI, chiedigli di fartela vedere.
Normalmente, quasi tutti hanno una copia con sè dopo averla portata alla propria agenzia di assicurazioni.
Una volta che hai la CAI in mano, analizzala per bene.
Osserva se i dati sono completi, ben leggibili, se la dinamica è stata indicata in modo chiaro tramite le crocette della parte centrale e soprattutto se dalla dinamica indicata la responsabilità del sinistro risulta corretta. Il tuo potenziale cliente ha RAGIONE al 100%, ha un concorso di colpa? Dalla cai cosa si legge?
Lo devi sapere subito, non a macchina riparata. Per sapere se l’importo della riparazione verrà pagato completamente dall’assicurazione o parzialmente dallo stesso cliente.
Se il cliente è già passato dalla sua agenzia, normalmente ha già un’idea della situazione ma tu controlla sempre e chiedi conferma.
Mi raccomando, fai sempre una fotocopia della constatazione amichevole.
Se il sinistro ha già qualche giorno ( es.1 settimana), vai alla terza domanda che trovi nel prossima dritta ovvero RCA: quali domande fare al cliente- parte 2.
Se vuoi guarda anche i nostri tutorial su Youtube
Ci vediamo la prossima volta se non anche prima. Ciao!